口コミが起きる理由

飲食店に食べに行くにも飲みに行くにも、何をするにも検索することから始まるようになった今、一番気になるのはそのお店、会社、商品の口コミではないでしょうか。

何かを取引した場合、口コミをその都度日常的に書くという人は少ないと思いますが、何かを書くということは、そのお店や商品に対して何らかの伝えたいメッセージがあってのことです。

そのメッセージは大きく分けると「良いメッセージ」と「悪いメッセージ」の2通りがあります。

無関心だったり、特に感想がなかったりする場合はわざわざ口コミを書き込むことはないと思いますのでそこは触れないとして、

良い・悪いメッセージが書き込まれた場合、その要因は何なのかを考える必要があると思います。

注目するポイントは、お客様が想像する以上に、

大きく「期待を超えたのか」

大きく「期待を下回ったのか」

これだと思います。

少しのうれしさ、多少の不満は気持ちを抑えることができると思いますが、それを誰もが読める口コミとして永遠と見れるように書き残すというのは相当強いメッセージですので、それを汲み取らないわけにはいきません。

良いメッセージの場合、お客様が期待以上のサービスを受けた。この値段でこれだけのサービスはお得だったなど、お客様が黙っていられないほどの価値と感動を与えているとしたら素晴らしいことであり、それを続けながら伸ばしていけば良いと思いますが、その逆で悪いメッセージの場合。

早急に改善しなくてはなりません。

一人がそう感じたとすれば、他の人も感じている可能性があります。

そう感じている人は、書き込みはしないけれど、知人にあそこは最悪だったと話しているかもしれません。

そうなれば、書き込み以外の知らないところで悪い評判や噂が流れてしまうので、放っておくことはできないのです。

悪い書き込みをされると、お店や会社のイメージは一気に悪くなりますし、そこにいくら丁寧な返事のコメントをしても、なかなかイメージを回復することができません。

さらに悪い書き込みが続けはどうにもすることができないと思います。

悪い口コミが起きしてしまうお店や会社の機能不全に陥っている盲点を全て洗い出し、すぐさま改善しなくてはなりません。

今の時代、コメント欄でもお客様は分析しています。

実際の話として、ある女性は「オープンしたばかりのお店で、書き込みした全員が5.0は怪しい。仲間内で書き込んだ可能性があるからそういうことをするお店に私は行かない」とおっしゃっていました。

良い書き込みしかないのも怪しいと思われる時代です。

これはある工務店の例ですが、社長が私に、家の会社はクレームが一切ないと自慢げに話していたので帰宅してネットで検索してみたら、ないはずの悪い批評が書かれていました。

社長が勘違いしていたのは、社長に直接クレームを言う人はいなかったのですが、ネットに書き込む人はいたということです。社長はそれを知らないだけでした。

知らない・気づかないというのはとても怖いです。

口コミは人から見た会社の評価で通知表みたいなものですので、その部分にも注目して改善し、良い口コミが増えるよう努力し続ける必要があるのではないでしょうか。

投稿者プロフィール

GLT Consulting
GLT Consulting
1996年から検索サイトや建築図面アウトソーシング事業など、様々なサイトを運営。クライアントの価値を向上させるコンサルティングを得意とする。ビジネスモデルの構築や、WEBコンサルティングの他、ドローン撮影や図面作成、М&Aまで多岐に渡りサービスを提供している。